お客さんを知ること。

商売は、お客さんありきです。
お客さんがいなければ商売は成り立ちません。
商品も販促も誰に向けて行うかと言えばお客さんです。

ですからお客さんを知ることは、商売の第一歩なのです。
しかし、多くの企業は、お客さんより
自社の商品や業態の方に目が行ってしまって、
お客さんのことを忘れる、もしくは、
お客さんをよく知ることなく商品を作ってしまいます。
お客さんのいない商品を作っても無意味です。

また、少し大きな規模の企業になると、
お客さんは、ターゲットと名前を変え、
ますますリアリティがなくなり、
そのディテールが漠然としていきます。

お客さんを研究しないのに、
その見えないお客さんへの
見せ方やサービスを考えようとします。
考えられる道理がありません。

もし、お客さんがどう望んでいるか100%明確に分かれば、
商品や販促などは何をすれば良いか、
考えなくても自ずと決まってきます。

しかし、100%分かると言うことは皆無ですので
より100%に近く精度を高めないといけないのです。

お客さんをより詳しく知ることで、
商品やサービス、販促に何をすれば良いかが
考えやすくなります。当たり前のことです。

繰り返しますが、お客さんの要望が
100%分かれば、何を提供すれば良いかが分かります。
こんなに楽なことはありません。

分からないからこそ、どうやって知るかということが大事で
いつもお客さんのことばかり考えていないといけないのです。

安心させるというサービス。

最近の大きな病院には、カフェやコンビニが入っています。
病院もサービスを充実したと言うべきなのか、
カフェやコンビニが進出して来たと言うべきなのか、
そのどっちもだと思いますが、
便利になるのは良いことですね。

いろいろな仕組みもできて、
受診自体も昔と比べると格段に便利に
分かりやすくなっています。

高齢化社会に於いて、医療は重要な分野です。

さらにお願いしたいのが、
あらかじめ、費用の目安が分かることです。
医療だけは、診察が終わるまで費用が分かりません。
精算時に驚く場合もあります。

ほとんどの買い物が、値段を見た上で買うのに
医療だけが、自費治療以外ではあらかじめ費用が分かりません。
参考でいいから分かれば安心ではないでしょうか。
安心させるということは、
大事な顧客満足サービスのひとつです。

メーカーと販売会社。

今は販売が強い時代だと言われます。
時代がそうなったといってしまえば曖昧です。
理由をちゃんと理解しておく必要があります。

大ざっぱに言えば、モノが行き渡った現在では、供給が需要を上回り、
「造る」という必要性が低くなったからです。
今では、もう何もいらないといっている需要家(消費者)に
ムリヤリでも「売る」ということに需要があります。

つまりお客を持っている販売店が一番強いのです。

しかし、これはそのモノがどうでもよいものだからで、
お客が欲しいモノをつくっていれば話は違います。

最近では、アップルが良い例です。
メーカーですが、みんなが欲しがるものを造っているから
めちゃめちゃ立場が強いです。
しかし、アップルも売れる商品がみんなに行き渡って
頭打ちになると(最近その傾向があるようですが)立場は弱くなります。

ただ、アップルは自分で売ってもいます。
販売店に卸す商品も基本的に値引き販売を認めないので
販売店は、売らせてもらっている状態です。
それでもアップル製品は売れるのです。
それだけ強烈な魅力を放っているということですね。

iPhoneなどは、仕方なくアップル製品を買っている人は、
極めて少ないのではないでしょうか。

囲い込みやポイントなどの販促のシステム的な縛りをしなくても
アップル製品を買います。

いつの時代も「売れる」力を持つところが強い立場になるのが商売の法則です。
当たり前のことです。
何事でもそうですが、主導権を握ることができるのはとても重要ですね。

差別化とは。

差別化は普遍的な課題ではありますが、
だからといって無理のある差別化は、
やはり無理が来ます。

例え同じ業態であっても
根本の考え方や重いが違えば
自ずとオペレーションもちがってきて
それが自然と差異になります。

差別化にも、優劣と個性の2種類があります。
優劣というのは価格競争やサービス競争で
同一線上を走ることになり苦しい戦いになります。
異本的には資本力のある企業が勝ちます。

個性での差別化は、同一線上から離れることであり
チキンレースはなくなります。
その反面、お客さんに気に入ってもらえるかどうかで
勝負が決まります。

優劣のマーケットは既存マーケットになりますが、
個性のマーケットは、いわば独自のマーケットを開発する
と言うことと同じです。
当たれば、競争者がいないことになり継続的な収益が見込めます。
これは、ブランド化された状態でもあります。

こっちの差別化の方が長期的には良いのは明白です。

変化する競争相手。

市場が複雑になってきて、競争相手は必ずしも同業者、
同ジャンルの商品ではなかったりします。

マクドナルドのハンバーガーが100円になったときに、
競争相手は、ハンバーガーではなく、
コンビニのおにぎりになって来ました。
逆にコンビニのおにぎりは、競争相手に
100円ハンバーガーが仲間入りしたといった具合です。

最近では、コンビニの100円入れたてコーヒーが
競争相手は缶コーヒーと思っていたら、
質の上でカフェになっていました。
調査でも、好きなコーヒーでカフェの次につけています。

この先、コンビニがイートインコーナーを増やすと
カフェもおちおちしていられません。
相手は100円ですから。

Mac Cafeというカフェ業態のマクドナルドでは、
広い店内に通常のの注文カウンターの他に
ドリンクとスウィーツが注文できる
カフェカウンターがある店があります。

インテリアもいつものマクドナルドとは違う
ブティックかと思わせる高級感。
広々とした店内は、狭いカフェよりはるかに快適です。

競争相手は、オフィス街のカフェです。
そういうエリア性による競合の変化も生まれてきます。

絞り込んだお客さんにどうアプローチするか。

絞り込んだお客さんには、
その層にあった話や情報を届けなければいけません。

また、商品にも寄りますが、
いきなり100万円の商品を売り込んでも
普通は買いませんよね。
だからまずは、3万円とか1万円とか
ハードルの低い商品を買って頂いて
慣れていただくということが必要です。

その間、その層とずっとコミュニケーションを取るわけですが、
その時に絞り込んだからこその濃い話をしなければいけません。

濃い話は、相手を引き込みます。
こういうときに欲を出して絞り込まず
客層が広くとるとどの層にもどうって事ない話になってしまい、
コミュニケーションが継続しません。

口コミの法則。

人は、うれしいこと、楽しいこと、
ましてや感動したことなどは、人と分かち合いたい
という衝動が起こる生き物です。

口コミで広がる人気店のうわさは、まさにそれです。
今ならフェイスブックで拡散です。

だから、お客さんを喜ばせるというのは、
単に顧客満足だけでなく、宣伝効果も伴うということを
考慮すべきです。

さらに、満足してもらう程度ではなく、
感動してもらおうというくらいの意気込みで取り組む方が
効果的というか合理的でもあります。

普通に満足した程度では、人に言いたくなりません。
言いたくなるのは、心が動いたときです。

一方、悪い話も広がります。
悪い話は、もしその人がとても気分の悪い思いをして
怒りが伴った場合は、怒りが話を膨らまします。
つまり、現実よりひどい話になって広がる傾向が強いと思われます。

また、一度生まれた悪い印象はなかなか消えません。
良い印象は、ただひとつの悪い話で塗り替えられますが、
悪い印象を良い話で塗り替えるのは大変労力が必要です。

だから、良い話を広げるよりも、
まず、悪い話を生まないようにすることが重要です。

時間の消費についてのマーケット考。

時間の消費について、意外と無頓着な人は多いものです。

人気店の行列、SNS中毒、アプリゲームの台頭などなどは、
ひとつの嗜好への高まりには違いないのですが、
見方を変えると、それを上回るほどの重要な用事を
持っていないとも言えます。
時間のない人は基本的に行列には並ばないでしょう。

とはいえ、ガツガツ時間を有効利用するより
そのくらいののんびりさが、もっと必要なのかも知れません。

しかし、気がついていない時間が、
もっと生産性高く使えるとしたら
行列に並ぶのをやめる人も出てくるかも知れません。

世間のそういった時間を集めると
膨大な時間が何かに使えるかも知れません。

とかく、日本人の働き方は生産性が低いと言われますが、
澱んでいる時間を何かに使えて、
本人も得をするような仕組みができたら
素晴らしいと思いますが、
さてどのような事が考えられるでしょうか。

値段とサービスとイメージ。

安いからといって必ずしも良いわけではありません。
サービスが良くても、高すぎると受け入れられません。
安くてサービスが良くても、どこかイマイチのお店や企業は、
顧客がつきません。

このあたりのバランスは、具体的には表せません。
経営者のセンスや間尺でしかありません。

しかし、この3つを束ねているものはひとつです。
お客さんの心情です。
お客さんの心情が分かれば、3つは自ずと決まってきます。

商圏と交通費のコスト。

商圏を考えるときに、距離や手間ももちろんですが、
お客さんが買い物に来るのにいくらの交通費がかかるのかということも重要な問題です。

街おこしなどで盛り上がっているところでも、
そこに行くのに家族で何千円もかかる場合があります。

ちょっとした休日に4人で4,000円もかかるとしたら
かなり楽しいことがなければ二の足を踏みます。
それだけのコストをかけても元が取れるくらいの内容が必要です。

周辺地域と併せて楽しめるのも有効ですね。
そういうときには、先日書いた「お得な切符」の発想も有効です。

商業施設でも、とくに年の埋め立て地のようなところだと
新交通が結構高かったりして足が遠のきます。
新交通システムのようなものはたいがいが行政がやっているのですが、概ね非常に高いです。
そうするとせっかく新しい街に施設を造ってもそとから来てもらえません。
そのためか、そういう場所の商業施設は成功していません。

投資費用がかかるのは分かりますが、利用者が増えなければ意味がありません
交通費を下げて客を増やして、総合的に収益が上がるような仕組みが必要です。

移動のコストは忘れがちで、しかも片道で考えがちですが往復あります。
片道450円の場所では往復すると1000円近くになります。
2000円の買い物をしても結局3000円近く払うことになります。

商圏を考えるときには交通費のコストも考慮に入れることが必要です。