お客の言葉。

分からないならお客に聞けとよく言われますが、
お客さんの言葉はどこまで信用できるでしょうか?

人間は、面と向かって聞かれるとたいていの人は、
聞いた人にちゃんと答えてあげようとして
考えすぎたり、オーバーに表現したり、多少話を作ってしまったりします。
つまり、ちょっとウソが混じってしまうんですね。
それでは意味がありません。

これは、消費者調査でも同じです。
回答には、そういう要素が含まれることを前提に
質問や解析を行わなければいけません。
マーケティングリサーチなどムダだという理由のひとつでもあります。

大事なのは、お客さんの、つくられていない素朴な声です。
それは、お客さんとコミュニケーションを取る中で
注意深く聞いていなければ分かりません。

より自然なコミュニケーションの中でこそ、
お客さんの素朴な声や本音が聞けます。

ですから、無理のあるコミュニケーションからは、
お客さんの本音は聞こえにくいということです。
それは、接客だけでなく、販促やメディアでのコミュニケーションも含め、
あらゆることが同様です。

長期的に良好なコミュニケーションを取ることで
お客さんの本音を探ることが出来ます。