安心させるというサービス。

最近の大きな病院には、カフェやコンビニが入っています。
病院もサービスを充実したと言うべきなのか、
カフェやコンビニが進出して来たと言うべきなのか、
そのどっちもだと思いますが、
便利になるのは良いことですね。

いろいろな仕組みもできて、
受診自体も昔と比べると格段に便利に
分かりやすくなっています。

高齢化社会に於いて、医療は重要な分野です。

さらにお願いしたいのが、
あらかじめ、費用の目安が分かることです。
医療だけは、診察が終わるまで費用が分かりません。
精算時に驚く場合もあります。

ほとんどの買い物が、値段を見た上で買うのに
医療だけが、自費治療以外ではあらかじめ費用が分かりません。
参考でいいから分かれば安心ではないでしょうか。
安心させるということは、
大事な顧客満足サービスのひとつです。

お客さんを知ること。

商売は、お客さんありきです。
お客さんがいなければ商売は成り立ちません。
商品も販促も誰に向けて行うかと言えばお客さんです。

ですからお客さんを知ることは、商売の第一歩なのです。
しかし、多くの企業は、お客さんより
自社の商品や業態の方に目が行ってしまって、
お客さんのことを忘れる、もしくは、
お客さんをよく知ることなく商品を作ってしまいます。
お客さんのいない商品を作っても無意味です。

また、少し大きな規模の企業になると、
お客さんは、ターゲットと名前を変え、
ますますリアリティがなくなり、
そのディテールが漠然としていきます。

お客さんを研究しないのに、
その見えないお客さんへの
見せ方やサービスを考えようとします。
考えられる道理がありません。

もし、お客さんがどう望んでいるか100%明確に分かれば、
商品や販促などは何をすれば良いか、
考えなくても自ずと決まってきます。

しかし、100%分かると言うことは皆無ですので
より100%に近く精度を高めないといけないのです。

お客さんをより詳しく知ることで、
商品やサービス、販促に何をすれば良いかが
考えやすくなります。当たり前のことです。

繰り返しますが、お客さんの要望が
100%分かれば、何を提供すれば良いかが分かります。
こんなに楽なことはありません。

分からないからこそ、どうやって知るかということが大事で
いつもお客さんのことばかり考えていないといけないのです。

人間の矛盾。

スーパーで、1円単位の価格差を子細に検討するのに
何千万の不動産をいい加減に買ったりします。

必要なものをなかなか買わないのに
必要でないものを衝動買いしたりします。

本当は感動を求めているのに
感動したことには値段がつけられず
機能が満たされることについては値段がつけられます。

理屈ばかり言うのに
最後は、感情で判断したりします。

マーケティングは、人間の矛盾との
せめぎあいでもあります。

お客さんの衝動をイメージする。

マーケティング上最も重要なポイントが
お客さんの購買衝動です。

何を感じて買おうと決めるのか、
これが簡単に分かれば苦労はしません。

しかし、なんとか分からなくては、
偶然に期待して売るしかできなくなります。

マーケットやタイミング(状況)によっては
モノを見せるだけで衝動が起こる場合もあります。
例えば、雨が降ってきたときに、
店頭に安いビニール傘を並べると売れていきます。
状況的にお客さんが求めているからです。

しかし、いまや多くの商品は、特にそういった
緊急のニーズがないため
普通に並べていたのでは売れにくい時代です。
そこで、お客さんの中に衝動を起こすマーケティングが
必要になってきます。

ちょっとした情報を付加するだけで、
お客さんの心に欲しい衝動が生まれ
それを育てていくと購買につながります。

その情報が何かを突き止めるには、
お客さんの衝動(=心情)をイメージしなくてはいけません。

すでにある商品を付加情報によって売る場合は、
多くの場合、感性消費なので(付加価値で売る)、
お客さんが何にワクワクするかというかという事です。

今や多くの商品が、このマーケティングをしないと売れない時代です。

あこがれの心。

イメージする客層(ターゲット)に向けて販売しても
実際にそれを買う人の多くは、そういう層に
あこがれる層だったりします。

例えば、高級品は、お金持ちに憧れるプチリッチ層、
大人モードの商品は、大人に憧れる若年層という具合です。

そういう購買は、「あこがれ心」を満足させる購買です。
モノがあふれる現代では、この心を満足させるための購買が
とても多いのです。

だから、その「心」を考えなければ商品開発も
販促も効果が上がりませんね。

なぜ買わないかを考える。

マーケティングは、買ってもらうためにいろいろやるわけですが、
やっているうちに売ることが目的になってしまって、
お客さんとずれてしまうことがあります。

目的は買って頂くことです。
売ると買っていただくは、少し違います。
売るは、こちらの都合です。
買っていただくは、お客さんの都合を考えることです。

売ることばかりに気を取られると、
なぜ買っていただけないのかを考えることを忘れがちです。

買っていただけない理由が分かれば、
そこを改善するだけです。

どうして売るかよりも、
なぜ買わないかを考える方が早道です。

マーケティングのジキルとハイド。

マーケティングには良い面と悪い面があります。

必要としている人に、より合理的に商品を届けるのは、
良いことですが、飽和状態の消費社会では、
マーケティングは、悪く言えば
必要としていない人にムリヤリ買わせることでもあります。

本質はどうであれ、結果的にお客さんが満足していれば
いいじゃないかということでもあるのですが、
そういう場合でも、お客さんはどこかそらぞらしさを
感じているのではないかと思います。

実際、現代社会は大量のゴミにあふれています。
もちろんゴミの原因はそれだけではありませんが、
そういうもやもやしたものが社会全体に
知らない間に蔓延し、その空虚感を埋めるために
また何かを買うということをします。
終わりなき消費社会は、そのような衝動によって
回っているのではないかと思います。

しかし、消費の中でも、ああこれは良かったという
本当に満足する消費もあります。
そういう消費を増やしていくことができれば
もっと心が豊かになるのではないでしょうか。

そのためには、無理のある売り方や商品をなくし、
水が低きに流れるがごとく人々の感情が
自然に購買へ向くようなマーケティングが理想です。

それを言い出すと世の中の回転が鈍ってしまうのかも知れませんが。
しかし、一部では某かそういった純度の高いことが
求められているのではないかと思います。

買うきっかけ。

マーケティングでは、ものが売れるには
ニーズがあるという話になりますが、必ずしもそうではありません。

思いもしない商品を買ってしまった経験は誰にでもあるでしょう。
それが、後悔する場合もあれば、
意外と気に入ってずっと大事にしているとか。

つまり、元々ニーズがなくても人は買うのです。
では、ニーズがないのになぜ買うか?

きっかけがあったからです。
ふと目にした商品のデザインが妙に気に入って
急に欲しいという気持ちになって
値段も高くないし買った。

あるいは、何かの食品で、POPに書かれていた
言葉に興味を持って食べてみたくなったとか。

要するに、動機となるような情報を発信していると
その情報をキャッチした何人かが、
買いたいという気持ちになって
何人かは買ってくれます。

大事なのは、動機作りです。