返品の価値。

アマゾンの魅力が返品システムにもあるというお話。
アマゾンで買って何らかの理由で返品したいとき、その手続きはとても簡単です。WEBで申し込むと返品用のIDが発行され、それを印刷して返品する商品に同梱して着払いで送るだけです。返品の理由や商品によっては多少異なるのかも知れませんが基本的にはこのような手順です。
申込時に理由を選ぶところがあり、備考も加えてとても簡単です。
商品や状況によるのでしょうが、こちらだけの都合でも返品可能です。

日本の企業の現状をすべて調べたわけではありませんが、日本の企業は返品を嫌う傾向にあると思います。返品の理由に制約があったり、難しい手続きだったり、なんとか返品させないようにしたいという意図を感じさせてしまいます。

お客さんとして、どちらの方が安心して買えるでしょうか?明白ですよね。アマゾンの強さはこんなところにもあると思います。売るだけでなくケアの方も学ぶものが多いと思います。

もともとアメリカは返品する文化が発達していて、ランズエンドという通販会社がいかなる理由でも返品OKを始めたのは何十年も前です。
当時のランズエンドによると返品率は全体の0.1%もないそうで、返品のリスクより、これによって得た信頼の方が遙かに大きいとのことでした。
他の通販会社の例では、届いた商品の袋にミシン目を介して返品用の袋がついていて、伝票にもミシン目で返品伝票がついており、返品する商品にチェックを入れて、返品用袋に入れて(封をするノリまでついている)送るだけという驚くほど簡単な仕組みで感心した覚えがあります。20年以上前の話です。

現在もアメリカは、百貨店から何から返品が容易だそうで、クリスマスプレゼントで送られた商品にさえ返品のシステムが明記してあるそうです。

マーケティング的に考えると返品からは、返品理由、アイテム、苦情、お客さんの気持ちなど、貴重な情報が得られます。これをさせないようにするのは、貴重な情報を得る機会を失っているとも言えます。
マーケティング先進国のアメリカではそう考えるのでしょう。

働かせ方。

ツイターでで、ヤマザキパンのクリスマスケーキ売りの短期バイトに行った若者がヤマザキパンの王者の働かせ方に感心したという話が拡散されています。
彼は、年末か何かの短期バイトに行ったのですが、そこで指示されたことはひとつ、「販売数は問わないので、とにかく笑顔で気持ちの良い声で売ってくれ」ということだったと。それは「目の前のはした金より、長い目で見て意味があるのは『良いイメージ』であると。」

彼曰く「販売スキルもなく、教育する時間もない短期バイトを最大限に活用する働かせ方だ。さすが王者の風格」と分析していましたが、まさにそのとおりだと思います。

スキルも何もない若者が短期バイトで行っているのに、基本的にそんなに売れないだろうし、売ることを厳しく言われると困惑するし、萎縮するし、終いには嫌になってしまうかも知れません。

しかし、目先のことだけを考えてる企業なら、そうするかも知れません。
最後に彼はこう結びます。「少なくともその時の僕はここのために頑張ろうと思いましたよね。」こう思わせる効果もあります。

いささかできすぎた話にも思えますが、これはとても正しい話だと思いますし、働き方改革は仕組みだけでなくこういう活用の仕方こそ大事なのだと思います。

北陸で起こった大雪で国道に閉じ込められたときに、ドライバーの判断で積み荷のパンを配ったのもヤマザキパンでした。
企業の明解な美意識が、隅々まで浸透しているのでしょうね。

時代は、新たな人とのつながりへ。

老朽化したいわゆる団地をリノベーションし、若い世代を中心に幅広い世代に受けている団地があるそうです。

そこは、単に部屋をリノベーションしただけではなく、団地内にいろいろなコミュニケーションの場を設けています。保育園をはじめ、カフェや農園、芝生の原っぱ、コミュニティスペース、毎月のイベントなどなど。広い敷地にある団地ならでは施設です。
居住スペースも水回りはもちろん間取りも含めてモダンに改装。これでお手頃な家賃で住めると言うことで、人気があがり入居待ちが20数組いるとか。
若い人や子育て世代だけでなく、子供が独立した後の高齢者世帯もいるのでいろいろな世代の人がそれぞれのメリットで住まれているようです。

入居した人に良さを聞くと、一番の理由としてあげるのが、人との交流でした。いろいろなスペースで団地内の人と仲良くなれて楽しくて安心だということです。
とくに子育て世帯には、団地内に保育所があり、すぐ隣に交流できるカフェがあり、近所の人と話できたりして、まるで昭和の高度成長期の頃のような話をします。ちなみにそこの団地の交流施設には、団地以外の人も来るそうです。

高度成長期以降、嫁姑問題や個人主義などで「核家族化」が進み、その結果としての歪みもいろいろ生まれています。
近年には、子育て問題やひきこもり、貧困や孤独死など、人が個別に暮らすことの歪みはどんどん拡大しています。

災害等も経て最近になって、「人とのつながり」の重要性が再認識されていますね。本当はいつの時代も人は、誰かとつながっていたいはずです。問題などはつながり方なのではないのでしょうか。
SNSなども最近の「つながり」の代表格ですが、「つながり方」による弊害も生まれています。

どんな物事にも必ず良い面と悪い面がありますが、昔と違って、情報共有が盛んになった現代では、良い面とともに問題や課題も多くの人が共有できるようになっているので、個人レベルの認識は、昔よりかなり高くなったのではないでしょうか。

人間づきあいの良し悪しは、仕組みやルールもありますが、最後は個人の意識です。多くの人が、より高い意識を持てるようになった現代では、昔とはちがったつながり方で、暮らしが快適になるのではないかと思います。

そういった状況で、つながれるような商品やサービスを考えて行くと、社会に良い仕組みが生まれていくのでしょう。

小売店は「対ネット通販」を考えるべきか?

アメリカでは、3年間で1万店が閉鎖に追いやられたそうです。老舗のシアーズローバックやトイザラスも破綻してしまいました。いずれ日本もそうなると言われています。

しかし、それで店舗を持つ事業者が「対ネット通販」で考えると間違ってしまいます。「ネットにない魅力を」と考えるのは、もちろんなのですが、そこだけにとらわれるのではなく、もっと広い視野でお客さまは何を求めているのかを考えなくてはいけないはずです。

お客さまは、自分にメリットのある買い物をするだけの話です。
小売店がいくらネット通販にない良さ(特長や個性)をと工夫をしても、ネット通販で買う方が便利なものはネット通販で買うでしょう。

ネット通販という業態が生まれて、便利なことこの上ありません。ネット通販で買えるものはそうなるのが自然です。時代が変わったのですから。誰もが便利に安く買えることを望んでいます。そういうニーズにネット通販はぴったりとはまります。

だから、小売店の店頭でそういうものを買う人はネット通販を使えない人と、ついでに買う人だけです。だからいずれ、売れなくなるでしょう。小売店というものそのものが変わっていかないといけない時代なのでしょう。

そんな中でもドンキホーテは、成長を続けています。ドンキホーテでの買い物は「便利」を求めてるのではないわけです。店に来る魅力を提供しているからお客さんはドンキホーテに来るのです。

アマゾンは、お客さまの方を向いて、お客さまにメリットのあることを追求し提供しているのです。小売店がアマゾンを向いて考えるのではなく、お客さまの方を向いて考えることが重要なのです。

コカコーラの低迷。

コカコーラが世界的に売れなくなっているそうです。

かつて清涼飲料水の王者であったコカコーラも、砂糖が嫌われ代替の甘味料を使うと「体に悪い」印象に成り、根本的に「カラダには決して良くない」というイメージになってしまっています。

コーラを飲んでいる人は「体に悪そうだけど、好きだからあえて飲む」(笑)くらいの意識で飲んでいそうです。
かつては、ファッションとしてコーラを飲むという気分が価値でしたが、その時代は過ぎました。

加えて、いまは清涼飲料水が多様化し選択肢が豊富になりました。ひとつの自販機の中にコーヒーだけで数種類あります。その中でのコカコーラはもう存在感自体が小さい。

大きな背景には、大昔からあr健康志向が「嗜好」ではなく「志向」として浸透してきたことになるのではないでしょうか。
今までは、健康志向を本当に実践しているのは一部の人達だけでしたが、昨今の健康志向は、暮らしの中から「変えていこう」とする意識が大衆にも浸透しているようです。健康を意識するのは当たり前になって来ています。

そういう視点でコカコーラを見ると、カラダに良いことはひとつもない(笑)そこで、コカコーラはカラダに良いイメージのコーヒーチェーンを買収したそうです。しかし、コーヒーも乱立しています。
ともすればコーヒーも健康被害に転じそうなものでもあります。

かつてコカコーラとペプシとのせめぎ合いは、コーラ戦争とも言われました。時代は、変わったものです。

SNSの時代だからこそのWEB。

facebookにインスタ、ツイッターなどSNSばやりで、店舗や施設を持つ業態のを持つ事業者が情報発信に使っていると思いますが、それがあるが故に意外とWEBをお持ちでない事業者は多かったりします。
この時代、WEBを持つのは基本だろうと思いきや、作ってもらうとなると費用がかかります。
それなら無料でできるSNSで充分ということになります。実際、そういう業態ではSNSをうまく使うと十分な情報発信ができます。

しかし、困ったことにお客さまは様々なSNSを使っていて、また連携していないSNSもあります。例えばfacebookやmixiとインスタは連携しているけど、Twitterはしていなとか。
そうなるとTwitterだけで発信しているとインスタユーザーには届きにくいとか、その逆もありでやっかいです。
また、SNSは基本的にフロー情報なのでどんどん流れていってしまいます。ひとつひとつの情報は短冊的です。

そういう時に情報発信のベースとしてのWEBの存在が便利で効果もあります。ワードプレスなどを使ったWEBでは、WEB上に各SNSを表示することができるので、WEBにさえ来てもらえば、すべての情報を見ることができるし、逆に言えばSNSでWEBの存在を拡散して呼び込めば、まとまった情報を見てもらえるのです。

実際、SNSで発信されている飲食店などは、SNS、食べログ、その他情報が分散していて不便を感じられているケースもあります。SNSの時代だからこそWEBが便利なのです。

当事務所では、機能や要素を整理し、ワードプレスによるWEBをロープライスで導入できるサービスをご提供しています。

変化する商環境の中で素朴な視点をもつ。

一時は、世界を席巻したForever21の経営危機が報じられ、Dean&Delucaは、本国ではビジネスの継続すらあやぶまれているそうです(日本は好調)。

米国では、ダイヤモンド業界が縮小しているそうです。原因は主たる購入者である結婚適齢期の世代の意識の変化だそうで、ダイヤモンドという商品の売られ方(自分の好きな時に好きなように買うことができない)、価格性、製造背景など、従来なら何の疑いも持たれなかった事への違和感や世代意識とのズレが生まれているとか。そしてそもそも「ダイヤモンドの結婚指輪を贈る」という習慣そのものがkずれつつあるらしいです。
背景には、ネットコンシャスな世代感覚や合成ダイヤモンドのコストダウンと台頭、などいろいろな要因があるようですが、ネット先進国、マーケティング先進国の米国でせ、古い業界体質から転換できずにいたということなのでしょうか。

商環境は、めまぐるしく変わりますね。しかも、そのスピードに加速度がついているような気がします。今は好調な商売でも、気を抜くとあっという間にお客さんがいなくなってしまいそうです。

昔と違って、販売方法、決済方法、製造方法など、商品のアイデアだけでなく商売を構成する要素のスタイルがとても多様化しています。
便利になった分、選び間違うとずれてしまうと言うリスクもあります。

基本は、お客さんが望むモノを望む価格と望む方法で、そして特に今は、ウソ偽りなく提供することだと思います。
洪水のような情報に絡め取られそうになったら、素朴な視点に戻ることが大切なのだと思います。

思い込みの点検。

人間はすぐに思い込んでしまいます。
状況が変わっていても少し前の成功体験が継続すると思ってしまいます。

しかし、実際は違っていたりします。
大手ファミリーレストランチェーンが、24時間営業をやめたら(徐々にやめていったそうです)、7億程度の赤字がでるだろうと予想していたら、逆に7億円の黒字になったそうです。理由は、従業員の意欲や配置が良くなってサービスが充実したとかが大きな理由だそうです。

そもそも、深夜営業をやめたのは、深夜のお客さんが減ったからで、背景にはSNSなどの発達で居ながらにして夜にコミュニケーションをとることができるようになり、「深夜にファミレスに集まって〜」という必要がなくなったという需要の変化があるようです。

これはコンビニでも同じことが言えます。だから、「深夜に開けていないと売上が下がる」はもう過去のことで、「開けていてもさほど売上はあがらない」だろうし「従業員確保が難しい」上に「開けていると赤字になる」という状況なのだと言うことですね。

また、深夜に行っていたお客さんも深夜にしかいけないとうことではなく、開いていくから行くという人もいたはずです。多くの人は営業時間が限られていれば、それに合わせて行くでしょう。
「深夜に開けていなければ」売上が下がるというのは、過去を土台にした思い込みだった、環境はもう変化しているということですね。

大昔ですが、アメリカの通販が「いかなる理由でも返品OK」を打ち出しました。いっぱい返品されそうで怖くなりますが、実際の返品率は1%にも満たないそうで、返品のコストより、「いかなる理由でも返品OK」による安心感(=信頼感)の獲得の方がよほど大きいと言うことでした。「簡単に返品されるリスク」は思い込みで、予想外のメリットが大きかったということです。

「お正月に店を閉めるとライバル店に客を取られる」とか「いつも開いていることがサービスだ」とかお店側は思いますが、利用する側は状況に合わせて考えるし、基本的に良いサービスをしているとお店の事情に合わせて利用してくれるということなのではないでしょうか。
冒頭のファミレスの「従業員が楽になってサービスが充実した結果、売上が伸びた」というのは、そういうことなのでしょう。

過去の成功例を土台にした思い込みは一旦棚に上げて、状況を鑑みて考えることが大切なのだと思います。

マーケットの拡大縮小の性質。

昔からマーケットの広がりは、まずイノベーターと呼ばれる先行層(新しもの好き、感覚が新しい、情報力がある等等)が購入し、世間に知られるように成り、それが「良い」と認識されると、大衆が「私も」マネをして購入し始めボリュームになっていきます。
この法則は、人間の特性だと思いますので、古今東西変わりません。
商品によって状況が異なるので、一概に言えませんが、多くは、ボリューム化すると大手企業が参入し、価格競争になります。(マーケットサイズにもよりますが)最初に売っていたのが小さな企業であれば、早めに撤退した方が安全です。ボリュームが増えて価格が下がると言うことは、基本的には薄利多売になるということです。

さて、人口減少が始まった国内で、これから薄利多売のビジネスモデルは、リスクが大きくなるはずです。
なくなるわけではありませんが、損益の分かれるボリュームを超えられないマーケットが出てくるのでないでしょうか。

時代を遡って考えると、大昔に単価が高かったのに、ある時期単価が劇的に下がった商品があると思います。
もちろん、製造方法などに改革があったことも要因ですが、ボリュームを売ることで(売ることが出来るようになったことで)、利益が得られるようになったためです。ファッションやインテリアなど、生活必需品ではなく、生活充実品です。豊かになって、今までは、それほどファッションやインテリアに気を遣わなくなった人も、そこに消費をするようになりました。

「レトロ感覚のインテリア」「北欧風の家具」「アジアンリゾート風」みたいな本来一部の趣味的なテイストであるものもメディアで紹介されることでボリューム化していったのは、よく考えると不思議でもあります。

しかし、マーケットが縮小してくると、シェアが上位の商品(企業)以外は採算が取れなくなるはずです。必要なボリュームを確保できなくなるからです。それはつまり、商品の選択肢(一般市場として)も少なくなると言うことです。そうなると、こういった趣味性の世界は広がりがなくなり、趣味性の高いお店まで行って探すほどではない一般消費者は興味がなくなります。
そうなるとボリュームはさらに小さくなり、シェア上位の商品ですら成立しにくくなります。

こういたことが、今後はあちこちで起こってくるのではないでしょうか。

今考える未来は正しいか?

90年代のバブル崩壊に見られるように、例え専門家であっても先の真実は分からないのです。作家の故橋本治は「哀しいことに、未来というものは、『現在の少し前まで』を材料にしてシミュレイトされることが多い。だからそのシミュレイションは、あまり役に立たない。変わる現実はすぐ変わるから」と書いています。

人口減少が現実に始まり、都内の空き室率33%と言われてもまだ、マンションは増えています。今まで以上に大きく変化しそうな時ですが、多くの人や企業が相変わらず従来の感覚から抜け出せないように感じます。

ひょっとしたら今、荒唐無稽と言われているような未来が本当は正しいのかも知れません。メディアで多数派のことは間違っているかも知れません。
実際バブルの時がそうでした。今こそ、少数の意見に耳を傾けなければいけないのかも知れません。

「自分が考えていることは正しいのか?」「従来的な思考にとらわれていないか?」という問題意識を常に持っていないといけないですね。
人間は、そういうものだから。